안녕하세요, 외식창업지원센터입니다.
최근 외식업계 20년 차 이상의 베테랑분들과 모여 현재 시장의 위기에 대해 깊은 대화를 나눴습니다. 다들 입을 모아 하시는 말씀이 있습니다. "경기가 안 좋다, 외부 요인이 문제다"라고들 하지만, 사실 냉정하게 따져보면 '손님은 충분한데, 다시 올 이유가 없는 매장'들이 너무 많다는 것이 핵심이었습니다.
■ 전문성이 결여된 서비스, 고객은 가치를 느끼지 못합니다.
한 가지 사례를 들어보겠습니다. 최근 한 패밀리 레스토랑에서 꽤 고가의 와인을 주문했습니다. 처음 보는 와인이라 해당 제품의 특성에 대해 가벼운 질문을 던졌으나, 직원의 대답은 메뉴판에 적힌 한 줄 설명을 그대로 읽어주는 수준에 그쳤습니다. 전문 지식 없이 단순히 '콜라'나 '사이다'를 서빙하듯 와인을 내놓는 모습에서, 고객이 과연 그 가격에 맞는 가치를 느낄 수 있을까요? 특히 와인을 즐기시는 분들과 같이 와인을 소비하는 고객들은 이런 서비스 가치에 대해 인지하고 있는 분들인데 역효과만 만드는 겪입니다. 결국 주문하려다가 콜라를 시켰습니다.
매장에 들어서도 인사는커녕 결제하는 순간까지 눈 한번 마주치지 않는 직원, 퉁명스러운 목소리... 이런 경험을 한 고객이 다시 그 매장을 찾을 확률은 제로에 가깝습니다. 저는 진짜 이런 매장을 방문할 때마다,, 사장에게 한 마디 해주고 싶어요. 전에는 지적도 하고 다니기도 했었는데 그냥 제 오지랖이더라고요. 그분들이 망하는 것이지 제 매장은 아니니 이젠 넘어갑니다요,
다만 제가 드리고 싶은 얘기는 매출이 안 오른다고 한탄하기 전에, 우리 매장의 서비스가 '고가 제품'을 팔 수 있는 격을 갖추었는지부터 점검해야 합니다.
■ '요즘 애들은...'이 아니라 '시스템'의 문제입니다.
"요즘 애들은 안 돼, 우리랑 달라" 제가 최근에 가장 많이 하는 얘기입니다. 이런 얘기하면 요즘 꼰대 소리 듣는다는데 휴,,, 답답합니다. 과거에는 일자리가 부족해 어떻게든 기술을 배우고 살아남으려는 의지가 강했습니다. 하지만 지금은 다릅니다. 외식업 현장은 늘 인력난에 시달리고, 조금만 힘들거나 교육이 까다로우면 다른 곳으로 옮기면 그만인 시대입니다. 심지어 정부 보조금이나 시급 체계가 잘 잡혀 있어, 굳이 '열심히' 일하지 않아도 생계에 지장이 없으니 교육 자체가 먹히지 않는 것이 현장의 고충입니다.
어떤 매장에서는 해야 할 일들을 교육하고 출근한 지 3시간 정도 되고 화장실 다녀온다고 하고 그대로 집에 갔다고 합니다. 그리고 며칠 뒤 시급 달라고 요청이 왔다고 하네요. 이러니 요즘 점주님들이 직원들 고용하려고 하겠냐고요, 솔직히 똘똘한 친구들은 이미 좋은 곳에 가 있습니다. 좋은 직원채용하려면 비전! 이 필요하고 비전은 '돈'?... 여하튼 주제와는 좀 다르지만 직원문제가 심각해요,
■ 살아남기 위한 유일한 해결책: '소수정예'와 '자동화'
그렇다면 1~3년 안에 사라지는 80%의 식당이 되지 않으려면 어떻게 해야 할까요? 해결책은 명확합니다.
- 급여를 높여 '능력자'를 채용하십시오
: 어중간한 인원 여러 명보다, 제대로 교육받을 준비가 된 소수정예에게 높은 급여를 주고 운영해야 합니다.
- 부족한 일손은 '자동화'로 채우십시오
: 단순 반복 업무나 힘든 일은 자동화 기기나 효율적인 주방 시스템(CAD 기반의 동선 설계 등)으로 대체하여 직원의 피로도를 낮춰야 합니다.
- 서비스의 가치로 매출을 증대하십시오
: 서비스가 훌륭하면 고객은 그 가치를 인정하고 지갑을 엽니다. 그렇게 올린 매출로 높은 인건비를 충당하는 '선순환 구조'를 구축해야 합니다.
여러분 제가 운영하는 외식창업지원센터는 이론만 늘어놓는 곳이 아닙니다.
점주님부터 말단 직원까지 그리고 가맹본사들의 슈퍼바이저 직원들과 팀장까지도
현장에서 직접 가르치고, 매장 상황에 딱 맞는 매뉴얼을 설계해 드리는 진짜 현장 전문가입니다.
"고퀄리티, 고수익 매장을 꿈꾸신다면 이제는 바뀌어야 합니다."
센터의 문은 언제나 열려 있습니다. 양손에는 커피 한 잔 구매해서 오세요^^
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